Una buena logística inversa permite transformar un problema en una oportunidad de fidelizar al cliente

   Devolución de productos: importancia de la logística inversa

“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más que en otros”, escribió Graham Charlton en  un articulo en el sitio  Econsultancy, donde se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de productos –conocida como logística inversa- de una empresa ha sido bien realizada, es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena atención.

Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias, la logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la Industria de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación Recovering Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias Perdidas, a partir de la Mejora en Logística Invers

En qué consiste la logística inversa

La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente problemas.

“Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”, explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”.

En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue sorprendido”.

Política de devoluciones

Las grandes minoristas como Walmart, Home Depot manejan sus políticas de devoluciones al inicio parecía carreras por ver quien ofrecía mas ventas para los clientes, en la actualidad.

Acepta la devolución de productos

Gran parte de los conflictos entre empresas y consumidores ocurre cuando el cliente se arrepiente luego de comprar un producto y no es bien atendido. “El empresario debe aceptar la devolución”.

Otro punto importante de la logística inversa es cuando un producto presenta un defecto. “No se trata de dejar en manos de otros, la tienda debe responsabilizarse por el cambio del producto”, 

Lo ideal es tomar siempre la delantera e intentar resolver el problema. “Es más sencillo y económico satisfacer al cliente”, afirma. “El cliente desea la solución del problema, no un conflicto con la Justicia. Si desea cambiar una lampara que no funciona, debes darle otra y será feliz”.

El negocio no debe imponer exigencias al cliente al momento de cambiar un producto defectuoso. Realiza el cambio sin exigir que el consumidor explique cómo se estropeó el producto. “El cliente no desea contar la historia. Si el producto presenta un defecto, cámbialo, ofrece un crédito o devuelve el dinero”, recomienda.

Números de las quejas 

 Un cliente insatisfecho comenta a una medida de 10 personas su descontento, mientras un cliente satisfecho solo te recomienda con dos personas, quejas mas comunes en las redes sociales. 

·         Se estima que el 67% de los consumidores ahora usan redes sociales como Twitter, Facebook y Messenger   para buscar soluciones a problemas.

·         Los clientes gastan un 20-40% más con las empresas que participan y responden a los clientes a través de las redes sociales. — ¿Es suficiente como para convencer a tu financiero? —

·         El 60% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en una hora.

·         El 88% de los consumidores no consideraría comprar a compañías que tuvieran quejas en las redes sociales sin respuesta.

·         En estos días, los consumidores esperan respuestas casi instantáneas a las quejas. 7 de cada 10 recomendarían a una marca que contestara en las redes sociales.

En las paginas de internet Como Mercado Libre, da espacio para la voz del cliente hay  paginas dedicadas a indicarte como es la experiencia Clic aquí 

La devolución de productos es una bandeja de oportunidades

La empresa debe considerar el reclamo del cliente como una bandeja de oportunidades para fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el cliente quedará satisfecho, lo cual creará una gran confianza con la empresa”.

Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran del tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la oportunidad de que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”, explica Gallo. “Lo que era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de oportunidades de ventas”.